Il comportamento professionale degli addetti al pubblico

Corso di formazione ed orientamento volto alla gestione della comunicazione interpersonale e del front office.

Descrizione
La qualità del servizio offerto all’utenza si compone sia di competenze tecniche, sia di abilità relazionali. Elementi costitutivi delle abilità relazionali sono: l’autocontrollo emozionale, la comunicazione verbale e non verbale, la trasmissione dell’informazione, la negoziazione degli obiettivi, la gestione delle obiezioni e la gestione delle lamentele. Alcune ricerche hanno dimostrato che le abilità relazionali migliorano la qualità del servizio e quindi il rapporto fra il servizio offerto e il servizio percepito dall’utenza.
Ulteriori studi hanno dimostrato che la qualità del servizio offerto è influenzata dall’ ambiente interno all’organizzazione in termini di:

  • comunicazione orizzontale fra operatori
  • comunicazione verticale fra dirigenti e collaboratori

Obiettivi
Gli obiettivi che il corso si prefigge sono:

  1. migliorare il rapporto/comunicazione con il cliente (professionalità, cortesia, gestione obiezioni e lamentele, capacità di fornire informazioni e comprendere i bisogni, discrezione, affidabilità, prontezza, tangibilità e valore)
  2. migliorare il rapporto/comunicazione fra operatori (atteggiamento, disponibilità, assertività, lavoro di gruppo, passaggio d’ informazioni)

Destinatari
Personale addetto al pubblico

Durata
Tre giorni più due giornate di follow up

Struttura del programma
Fase conoscitiva

  • La gestione del cliente
  • Comunicazione interna ed esterna
  • Il concetto di cultura e qualità del servizio
  • Atteggiamento e bisogni del cliente
  • Questionari “ex ante” ed “ex post” sulla qualità del servizio percepito dai clienti

Fase applicativa

  • La comunicazione interna ed esterna
  • Ascolto attivo
  • Trasmissione dell’ informazione
  • Gestione di casi difficili e dell’ aggressività
  • Atteggiamento verso i colleghi
  • Lavoro di gruppo
  • Contrattazione degli obiettivi
  • Follow up personalizzato in itinere e successivo

Didattica
Momenti espositivi, case work, esercitazioni pratiche, video

Al termine del corso verranno consegnate le relative dispense a tutti i partecipanti